客户服务策略

      如今，商场随着客户展开的竞争越来越激烈，企业应更多的考虑通过为客户提供优质的服务来提高客户的忠诚度，这就是企业必须具备成功的客户服务策略。下面让我们看案例，来体会一下客户服务策略的重要性。

　　意大利的菲尔.劳伦斯开办了一家七岁儿童商店，经营的商品全是七岁左右儿童吃穿玩的用品。该商品规定，进店的顾客必须是七岁的儿童，大人进店也是必须有七岁儿童做伴，否则谢绝入内。

　　商店的这一招不仅没有减少生意，反而激发了客户的好奇心，有效的吸引了顾客，一些带着七岁儿童的家长进门，想看看“葫芦里卖的是什么药”，而一些身带其他年龄的孩子的家长也谎称孩子只有七岁，进店选购商品，从而使菲尔的生意越做越红火。

　　之后，菲尔又开设了二十多家类似的商店、孕妇商店、老年人商店、妇女商店等。妇女商店，谢绝男顾客入内，因而使不少女性很感兴趣，想进门看一看里面打底有什么秘密。孕妇可以进妇女商店，但一般无孕妇女不得进妇女商店。所以有些妇女称自己刚刚怀孕。

　　眼镜商店只接待带眼镜的顾客，其他人则被谢绝入内;左撇子商店只接待左撇子服务，但不反对人们冒充左撇子进店。菲尔这些限制顾客的做法，不仅没有减少销量，反而促进了销售。

　　通过这个案例，让我们得出这样一条结论：制定成功的客户服务策略是赢得客户忠诚，并最终让企业获得效应的重要途径。但要做到这一点，非常难，那么，该如何才能制定成功的客户服务策略呢?

　　对多数企业来说，客户最为关心的是能够在国内乃至全球范围内随时购买，享受到同样品质的产品和服务。但不同地区、不同目标市场的客户在使用产品、售后服务等方面可能存在着不同的需求，这就要求企业在制定客户服务策略时必须要考虑到客户的差异性，在差异性的基础上，企业才能注定出成功的客户服务策略。总体来说，企业可以从以下思路来进行。

　　1.了解客户最关心的东西，保持以客户为核心的理念

　　成功的客户服务应该成为企业规划的一个重要的部分，这有助于企业完成销售目标，增加库存的周转率，并增加投资回报率。为成功实施客户服务战略，企业必须清楚占20%的大客户的期望和需求，企业应尽可能地关注这些大客户----根据80/20法则，这些客户占有企业80%的业务份额。为了解、把握大客户的期望和需求，企业可采用以下方法：

　　a.与大客户的管理层定期会面

　　b.与各大区域的大型分销商定期会晤

　　c.对小型分销商和消费者开展“小组访谈”活动

　　d.到主要区域的大客户哪儿观察业务、方法和流程，尤其是了解该客户是如何使用产品或服务的

　　e.深入客户组织内部，并参与相关讨论，而不仅停留在采购负责人或使用者层面上

　　f.记录每个市场、每个客户或细分市场的具体表现

　　g.与本公司销售人员，生产人员和客户服务人员分享相关的信息，这有助于企业加强客户服务工作。

　　2.为客户提供超值服务

　　什么是为客户提供超值服务呢?我们看下面这个例子。

　　一个由30多位台湾人组成的旅游团来到某高级星级饭店，要求尝一尝地道的家乡菜。可是，饭店管理人员并不知道他们到底要吃哪儿的菜，喜欢什么口味，有什么要求等。

　　于是，饭店经理就打了十几个电话，终于了解到这批台湾人入住的酒店，通过与那家酒店联系，通过传真要这些客人在这个城市所有用过餐的菜单，掌握了许多有价值的信息，并了解到这些客人都是从浙江宁波去台湾的。

　　当服务员为客人们送上一桌地道的宁波菜时，老人们如孩子般欢呼雀跃，不大一会儿，这些菜就被一扫而光，老人们非常满意酒店的服务，他们说，这是到大陆吃到的最香、最满意、最开心的一顿饭，并向饭店表示诚挚的感谢。

　　在这个案例中，所谓的超值服务就是让老人们吃到心仪的饭菜，让他们找到了家乡的味道。这是老人们没有预想到的，酒店的做法远远超出了他们的期望值。

　　为了确保客户服务战略的成功实施，企业需要分析客户、客户群、以及主要目标市场，通过对这些群体的分析，找到企业在产品、服务组合和客户需求方面可以改进的地方，这样做是为了在与客户打交道的过程中超越客户的期望值。

　　当然，企业不可能满足所有的客户需求，但企业应该知道自己的专长，专注于自己的优势领域，如建立公司网页，开展电子商务，为客户提供信息查询、网购和项目追踪等服务，让客户能够方便地交易等，这些都属于增值服务。

　　3.建立产品和服务的差异性

　　价值=利益-价格。如把“价格”作为衡量产品和服务的唯一指标，在打折销售的“同质化”市场上，买家就很难获得差异化价值。如没有体现在利益中的“认知价值”，产品和服务就会变成“大路货”，这样就无法来衡量产品/服务的真实价值，当然也无法将自己产品的优势体现出来。

　　随着汽车消费日趋个性化，汽车厂商越来越重视品牌及产品的个性化服务和体验上。上汽荣威在延承了传统的服务理念和内容的基础上，推出了多个差异化服务内容，以提升其品牌形象。

　　专为荣威首批车主提供的一对一免费检测活动，在全国各地荣威销售展示厅举行，这是荣威750上市以来首次举行的全国性的免费检测活动，也是中高级轿车市场领域首次开展的“一对一”式服务。在此次活动中，每一位车主都配一个专业服务顾问，从预约、上门接车、全方位检测，再次接车主至4s店拿车的专项服务，令许多车主感觉很新鲜。

　　荣威首次免费检测活动所涵盖的内容十分广泛，除了空调检测，还包括12项常规、8项深化行驶、安全检查及多项增值服务，所有荣威授权经销商都将参与到该项服务活动中来。

　　由该案例不难发现：本次大规模的服务活动标志着上汽荣威“尊荣体验”服务品牌的实施已经进入了实质性的售后服务阶段，也凸显了国内汽车业必将向服务时代迈进。

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